السعر: 157,867 جنيه مصري
- الفروع الأُخرى: طريق الشيخ زايد - دبي المشرف - أبوظبي الصحيفة - جدة الورود - الرياض الغبرة الشمالية - مسقط القُضيبية - المنامة الكويت الدوحة - قطر القاهرة
- مدة الدورة التدريبية: 5 Days
تفاصيل الدورة
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
محتوى البرنامج:
- خدمة العملاء
- مقدمة في خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء
- أبعاد الخدمة
- التعامل مع احتياجات العملاء
- الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
- التميز في خدمة العملاء
- مكونات جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- فجوات جودة الخدمة
- نموذج RATER
- العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
- أبعاد نموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- وضع معايير أداء جودة الخدمة
- أنظمة شكاوى العملاء
- تعريف الشكوى
- من هم مقدمو الشكاوى
- مصادر الشكاوى
- لماذا لا يشتكي معظم العملاء
- أنواع الشكاوى
- التعامل مع الشكاوى: نموذج
- إلهام الموظفين
- مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة )
- إثارة اهتمام الموظفين
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
- ولاء العملاء
- مبادئ النجاح
- من هو العميل المخلص
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- لماذا تفقد الشركات عملاءها
- أسس تقديم خدمة "مميزة"
- تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
- أصحاب المراس والسلوك الصعب
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الأجوبة المقترحة
- الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها
- التواصل الفعال مع العملاء
- تعريف التواصل
- أهداف التواصل
- التواصل كعامل نجاح أساسي
- التواصل مع العملاء
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
- خصائص المستمع الجيد
- السلوكيات التي تعيق الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعالاً
نبذة عن معهد Global Training Center
الدورات التدريبية : التأمين الأحصاء البرامج القانونية، والعقود ومناقصات السكرتارية، و إدارة المكاتب العلاقات العامة و الإعلام القيادة و الأشراف الإداري الموارد البشرية و التدريب المحاسبة بفروعها ، ودورات اسواق المال و الاستثمار المشتريات و المخازن و سلاسل الأمداد " اللوجستيك" الأمن و الدفاع المدني و مكافحة الحرائق الأمن و السلامة المهنية دورات الشحن و الجمارك تسويق، مبيعات وخدمة عملاء برامج سلامة الغذاء- و البيئة و الصحة العامة البرامج العقارية البرامج الهندسية : ( هندسة البترول -الميكانيكا- الكهرباء –هندسة الطرق – الهندسة الانشائية – هندسة المساحة –الجودة و الهندسة الصناعية) المعايرة و القياس
عرض الجميع دورات Global Training Center