السعر: 162,500 جنيه مصري
- الفروع الأُخرى: طريق الشيخ زايد - دبي المشرف - أبوظبي الصحيفة - جدة الورود - الرياض الغبرة الشمالية - مسقط القُضيبية - المنامة الكويت الدوحة - قطر القاهرة
- مدة الدورة التدريبية: 5 Days
تفاصيل الدورة
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العملاء لتحسين أداء المؤسسة
- تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم
- إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
- تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى
محتوى البرنامج:
- مقدمة حول فهم العملاء
- حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
- الحفاظ على العملاء
- تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
- نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
- عناصر مزيج الخدمات
- نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
- إدارة توقعات العملاء
- مقدمة في إدارة الشكاوى
- تعريف "شكاوى العملاء"
- أهمية الشكاوى
- رضا العملاء وولائهم
- نموذج كانو
- خطورة تجاهل الشكاوى
- مراحل الشكاوى
- معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
- مصادر شكاوى العملاء
- التعامل مع شكاوى العملاء
- معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
- خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
- نموذج آيزو 9001
- آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
- آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
- نطاق المبادئ التوجيهية
- سياسة معالجة الشكاوى
- المسؤولية والسلطة
- الإدارة العليا
- ممثل الإدارة
- باقي المدراء
- الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
- باقي الموظفين
- التخطيط و التصميم
- أهداف معالجة الشكاوى
- رضا العملاء والروابط والملاءمة
- متطلبات المورد
- متطلبات الكفاءة
- العمليات والتواصل
- العناصر الأساسية
- الاستلام والتسجيل والمتابعة
- التقييم والتحقق وحل الشكوى
- الصيانة والتحسين
- وجهة نظر الإدارة
- تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
- اقتباسات حول المعايير
- القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
- مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
- بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
- معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
- ترتيب المشكلات حسب الأولوية
- إيجاد حلول ناجحة وفعالة
نبذة عن معهد Global Training Center
الدورات التدريبية : التأمين الأحصاء البرامج القانونية، والعقود ومناقصات السكرتارية، و إدارة المكاتب العلاقات العامة و الإعلام القيادة و الأشراف الإداري الموارد البشرية و التدريب المحاسبة بفروعها ، ودورات اسواق المال و الاستثمار المشتريات و المخازن و سلاسل الأمداد " اللوجستيك" الأمن و الدفاع المدني و مكافحة الحرائق الأمن و السلامة المهنية دورات الشحن و الجمارك تسويق، مبيعات وخدمة عملاء برامج سلامة الغذاء- و البيئة و الصحة العامة البرامج العقارية البرامج الهندسية : ( هندسة البترول -الميكانيكا- الكهرباء –هندسة الطرق – الهندسة الانشائية – هندسة المساحة –الجودة و الهندسة الصناعية) المعايرة و القياس
عرض الجميع دورات Global Training Center دورات يمكنك الالتحاق بها على الفور... خذ دورة عبر الإنترنت على Service Innovation ابتداءً من الآن.
- Customer Service - Training Oxford Home Study College2,904 جنيه مصري
25,898 جنيه مصريمدة الدورة التدريبية: 200 Hours - Call Centre Agents Level 2 Adams Academy1,320 جنيه مصري
13,203 جنيه مصريمدة الدورة التدريبية: Upto 5 Hours
