دورة إنشاء ثقافة خدمية متميّزة

تفاصيل الدورة

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
توضيح أسباب أهمية وضع استراتيجية التميّز في خدمة العملاء
توضيح أسباب النجاح عبر إنشاء ثقافة تعزيز خدمة العملاء في المؤسسة
تصميم خطط ومبادرات وأنظمة تفصيلية لجميع الأقسام الأساسية في المؤسسة تهدف لتعزيز ثقافة الخدمة المتميّزة للعملاء
تحليل جميع العناصر التي ستشكل معوقات للثقافة الجديدة ووضع الاستراتيجيات لتجاوز تلك المعوّقات
تقييم نجاح استراتيجية إنشاء ثقافة الخدمة عبر تحديد جوانب النتائج الأساسية (KRAs) المرتبطة بذلك التغيير وكيفية قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الأساسية KPIs


محتوى البرنامج

• الخدمات المتميّزة
• الاقتباسات الشهيرة حول "مستوى الخدمات"
• تعريف "الخدمات"
• أرقام يجب التركيز عليها: الإشارات التحذيرية
• أمثلة شهيرة
• الأولوية لثقافة مستوى الخدمات
• تكلفة الخدمة: تحقيق التوازن الصحيح
• استيعاب ثقافة الشركة
• تعريف ثقافة الشركة
• التأثير على الشركة
• التصميم مقابلة الطبيعة
• الجوانب التي يجب دراستها والإجراءات التي يجب اتخاذها
• القيادة المثلى
• الرؤية والرسالة
• القدوة المهنية
• التدريب والتوجيه
• استقطاب الموظفين
• أهمية الاستقطاب
• من وكيف يجب علينا الاستقطاب
• الكفاءات
• كفاءات الخدمة
• العملاء الداخليون
• أنواع العملاء الداخليون
• عقلية الصومعة
• العمليات والإجراءات
• صوت العميل
• مجموعات التركيز
• الاستبيانات والمسوحات
• نظام الشكاوى
• أدوات تحسين الخدمات
• نموذج كانو KANO
• نموذج راتير RATER
• نموذج جودة الخدمة ServQual

تحديث بتاريخ 20 April, 2019