.png "PDCA Group")
.png "More about PDCA Group")
- Duration / Course length: 3 Days
- Timings: Enquire
Course details
يهدف برنامج التميز في الخدمات إلى تمكين المؤسسات والأفراد من إحداث نقلة نوعية في طريقة تصميم وتقديم الخدمات، بما يتجاوز المفهوم التقليدي لجودة الخدمة ليصل إلى تحقيق تجربة متكاملة ومتميزة للمستفيد. ينطلق البرنامج من إدراك أن الخدمات أصبحت اليوم أحد أهم عناصر التنافس المؤسسي، سواء في القطاع الحكومي أو الخاص أو غير الربحي، وأن التميز في الخدمات لم يعد خيارًا، بل ضرورة استراتيجية.يركز البرنامج على بناء فهم عميق لمفاهيم التميز في الخدمات، وربطها بالاستراتيجية المؤسسية، وثقافة الابتكار، واحتياجات وتوقعات المستفيدين. كما يعالج التحديات الشائعة في تقديم الخدمات مثل تباين الجودة، ضعف تجربة المستفيد، وعدم استدامة التحسينات، ويقدّم منهجيات عملية لمعالجتها وفق أفضل الممارسات العالمية ونماذج التميز المعتمدة.
كما يسلط البرنامج الضوء على دور القيادة في تمكين التميز الخدمي، وأهمية تصميم الخدمات بناءً على رحلة المستفيد، وتحليل نقاط التفاعل، واستخدام البيانات ومؤشرات الأداء لقياس جودة الخدمة وتحسينها باستمرار. ويركز البرنامج كذلك على الانتقال من ثقافة “تقديم الخدمة” إلى ثقافة “خلق القيمة للمستفيد”.
تم تصميم البرنامج ليكون عمليًا وتطبيقيًا، مع ربط المفاهيم النظرية بحالات واقعية، مما يمكّن المشاركين من نقل المعرفة مباشرة إلى بيئة العمل وتحقيق أثر ملموس ومستدام.
محاور البرنامج
مفهوم التميز في الخدمات وأبعاده المؤسسية
الفرق بين جودة الخدمة وتجربة المستفيد
تصميم الخدمات المتمحور حول المستفيد
رحلة المستفيد ونقاط التفاعل
قياس رضا المستفيد ومؤشرات الأداء الخدمية
إدارة شكاوى وملاحظات المستفيدين
الابتكار في الخدمات وتحسين القيمة
ربط التميز في الخدمات بنماذج التميز المؤسسي
التحسين المستمر واستدامة التميز الخدمي Updated on 20 January, 2026
About PDCA Group
PDCA Group is leading professional training and development consultancy, dedicated to empowering individuals and organizations through high-quality, accredited courses. We specialize in professional qualifications, including ISO standards, auditing, quality management, and other industry-focused short courses. Our programs are designed to equip participants with practical skills, internationally recognized certifications, and knowledge that can be directly applied in the workplace. With a team of experienced trainers and flexible delivery options, including online and in-person sessions, PDCA Group ensures a comprehensive learning experience that supports career growth, organizational excellence, and continuous professional development.
See all PDCA Group coursesEnquire about this course
You may add more courses here,
your list will be saved.
.png "More about PDCA Group")
