تفاصيل الدورة


أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
  • توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العملاء لتحسين أداء المؤسسة
  • تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
  • تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

محتوى البرنامج:
  • مقدمة حول فهم العملاء
  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
  • الحفاظ على العملاء
  • تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
  • عناصر مزيج الخدمات
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات العملاء
  • مقدمة في إدارة الشكاوى
  • تعريف "شكاوى العملاء"
  • أهمية الشكاوى
  • رضا العملاء وولائهم
  • نموذج كانو
  • خطورة تجاهل الشكاوى
  • مراحل الشكاوى
  • معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  • مصادر شكاوى العملاء
  • التعامل مع شكاوى العملاء
  • معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
  • نموذج آيزو 9001
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
  • آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
  • نطاق المبادئ التوجيهية
  • سياسة معالجة الشكاوى
  • المسؤولية والسلطة
  • الإدارة العليا
  • ممثل الإدارة
  • باقي المدراء
  • الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
  • باقي الموظفين
  • التخطيط و التصميم
  • أهداف معالجة الشكاوى
  • رضا العملاء والروابط والملاءمة
  • متطلبات المورد
  • متطلبات الكفاءة
  • العمليات والتواصل
  • العناصر الأساسية
  • الاستلام والتسجيل والمتابعة
  • التقييم والتحقق وحل الشكوى
  • الصيانة والتحسين
  • وجهة نظر الإدارة
  • تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
  • اقتباسات حول المعايير
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
  • معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  • ترتيب المشكلات حسب الأولوية
  • إيجاد حلول ناجحة وفعالة
تحديث بتاريخ 20 April, 2019

وظائف مناسبة لهذه الدورة

المدراء , المسؤلين , المختصين

نبذة عن معهد Global Training Center

الدورات التدريبية : التأمين الأحصاء البرامج القانونية، والعقود ومناقصات السكرتارية، و إدارة المكاتب العلاقات العامة و الإعلام القيادة و الأشراف الإداري الموارد البشرية و التدريب المحاسبة بفروعها ، ودورات اسواق المال و الاستثمار المشتريات و المخازن و سلاسل الأمداد " اللوجستيك" الأمن و الدفاع المدني و مكافحة الحرائق الأمن و السلامة المهنية دورات الشحن و الجمارك تسويق، مبيعات وخدمة عملاء برامج سلامة الغذاء- و البيئة و الصحة العامة البرامج العقارية البرامج الهندسية : ( هندسة البترول -الميكانيكا- الكهرباء –هندسة الطرق – الهندسة الانشائية – هندسة المساحة –الجودة و الهندسة الصناعية) المعايرة و القياس

عرض الجميع دورات Global Training Center
دورات يمكنك الالتحاق بها على الفور... خذ دورة عبر الإنترنت على Service Innovation ابتداءً من الآن.
  • Telemarketing Diploma Adams Academy
    14 دينار بحريني
    139 دينار بحريني
    مدة الدورة التدريبية: Upto 5 Hours
  • Consumer Rights Course Line
    9 دينار بحريني
    83 دينار بحريني
    مدة الدورة التدريبية: Upto 7 Hours
See all courses

هل هذه الدورة التدريبية الاختيار المناسب لك؟

قيِم هذه الصفحة

لم تجد ما كنت تبحث عنه؟

أو