ممارسات المنظومة المتكاملة لادارة علاقات العملاء

تفاصيل الدورة

الأهداف :

•    تعريف المشاركين بمفهوم إدارة علاقات العملاء ، وكيفية تنفيذ استراتيجية لإدارة علاقات العملاء ، وكذلك كيفية تركيز المنشأة على العميل والاهتمام به للحفاظ على ولائه.
•    تعريف المشاركين بجودة الخدمة ونظام الجودة وادارة هذا النظام وأبعاد جودة الخدمة. 



المحتوى التدريبي :

ادارة علاقات العملاء :
•    تعريفات إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة وأهميتهما .
•    معنى ولاء العملاء ومقاييسه.
•    ابعاد خدمة العملاء.
الاطار العام لقياس ادارة علاقات العملاء:
•    تنفيذ إدارة علاقات العملاء وممارسيها.
•    الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء والتحديات التي تواجهها.
•    أطر قياس إدارة علاقات العملاء وتنفيذ قياسها.
التكنولوجيا الرقمية وادارة علاقات العملاء :
•    لماذا ومتى يعتبر الإنترنت فرصة.
•    ادارة انتشار القنوات التسويقية وإدارة صراع تلك القنوات.
مقدمة في نظام جودة الخدمات :
•    تعريف مفهوم الجودة والجودة المصرفية والمعايير العالمية لقياس الجودة.
•    مفهوم توقعات العملاء ودراستها لتصميم الجودة.
•    تطبيق نظرية صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمات .
•    مفهوم ادارة الجودة في الخدمات .
مستويات جودة الخدمة  :
•    الجودة المتوقعة ، الجودة من وجهة نظر المنظمة والعملاء، الجودة القياسية، الجودة الفعلية.
النظريات العلمية لقياس جودة الخدمة:
•    المدخل الاتجاهي لجودة الخدمة وارتباطها بالرضا .
•    مدخل نظرية الفجوة بين توقعات العملاء وادراكاتهم.
•    توكيد جودة الخدمات  (تعريف مفهوم توكيد الجودة والفرق بينه وبين مراقبة الجودة واعداد نظام توكيد الجودة وعناصره).
•    برنامج ومتطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة (التركيز على العملاء وعلى العاملين).

  تحديث بتاريخ 07 May, 2019