دورةاحدث ممارسات المنظومةالمتكاملة لادارة علاقات العملاء

تفاصيل الدورة

• تعريف المشاركين بمفهوم إدارة علاقات العملاء ، وكيفية تنفيذ استراتيجية لإدارة علاقات العملاء ، وكذلك كيفية تركيز المنشأة على العميل والاهتمام به للحفاظ على ولائه.
• تعريف المشاركين بجودة الخدمة ونظام الجودة وادارة هذا النظام وأبعاد جودة الخدمة. 

• تعريفات إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة وأهميتهما .
• معنى ولاء العملاء ومقاييسه.
• ابعاد خدمة العملاء.

• تنفيذ إدارة علاقات العملاء وممارسيها.
• الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء والتحديات التي تواجهها.
• أطر قياس إدارة علاقات العملاء وتنفيذ قياسها.

• لماذا ومتى يعتبر الإنترنت فرصة.
• ادارة انتشار القنوات التسويقية وإدارة صراع تلك القنوات.

• الجودة المتوقعة ، الجودة من وجهة نظر المنظمة والعملاء، الجودة القياسية، الجودة الفعلية.

• المدخل الاتجاهي لجودة الخدمة وارتباطها بالرضا .
• مدخل نظرية الفجوة بين توقعات العملاء وادراكاتهم.
• توكيد جودة الخدمات  (تعريف مفهوم توكيد الجودة والفرق بينه وبين مراقبة الجودة واعداد نظام توكيد الجودة وعناصره).
• برنامج ومتطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة (التركيز على العملاء وعلى العاملين).