دورة إدارة خدمة العملاء

تفاصيل الدورة

•   وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
•  الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
•   القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
•   إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
•   ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
• استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات

• تعريف وتقدير العميل
• تعريف العميل
• تعريف خدمة العملاء
• العميل الداخلي والخارجي
• أهمية العميل الداخلي
• الحاجة إلى تحفيز الموظفين
• الحاجة إلى موظفين مؤهلين
• عقلية التكتل (الصومعة)
• التخلص من عقلية الصومعة 
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• من المشتبه به الى الشريك
• صعود السلم
• نموذج كانو
• الميزات الأساسية
• ميزات الأداء
• ميزات "الابتهاج" من الخدمة
• المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى
• فهم عملائك
• أهمية تصنيف العملاء
•  مبادىء تصنيف العملاء
• مجموعات التركيز
• استطلاعات رضا العميل
• المصطلحات الرئيسية
• طرق الاستطلاعات الرئيسية
• أمثلة على الاستبيانات
• إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
• أنواع استطلاعات رضا العملاء
• أساسيات أخذ العينات
• المميزات الخاضعة للقياس
• مؤشر رضا العملاء