التميز في الخدمات

تفاصيل الدورة

يهدف برنامج التميز في الخدمات إلى تمكين المؤسسات والأفراد من إحداث نقلة نوعية في طريقة تصميم وتقديم الخدمات، بما يتجاوز المفهوم التقليدي لجودة الخدمة ليصل إلى تحقيق تجربة متكاملة ومتميزة للمستفيد. ينطلق البرنامج من إدراك أن الخدمات أصبحت اليوم أحد أهم عناصر التنافس المؤسسي، سواء في القطاع الحكومي أو الخاص أو غير الربحي، وأن التميز في الخدمات لم يعد خيارًا، بل ضرورة استراتيجية.
يركز البرنامج على بناء فهم عميق لمفاهيم التميز في الخدمات، وربطها بالاستراتيجية المؤسسية، وثقافة الابتكار، واحتياجات وتوقعات المستفيدين. كما يعالج التحديات الشائعة في تقديم الخدمات مثل تباين الجودة، ضعف تجربة المستفيد، وعدم استدامة التحسينات، ويقدّم منهجيات عملية لمعالجتها وفق أفضل الممارسات العالمية ونماذج التميز المعتمدة.
كما يسلط البرنامج الضوء على دور القيادة في تمكين التميز الخدمي، وأهمية تصميم الخدمات بناءً على رحلة المستفيد، وتحليل نقاط التفاعل، واستخدام البيانات ومؤشرات الأداء لقياس جودة الخدمة وتحسينها باستمرار. ويركز البرنامج كذلك على الانتقال من ثقافة “تقديم الخدمة” إلى ثقافة “خلق القيمة للمستفيد”.
تم تصميم البرنامج ليكون عمليًا وتطبيقيًا، مع ربط المفاهيم النظرية بحالات واقعية، مما يمكّن المشاركين من نقل المعرفة مباشرة إلى بيئة العمل وتحقيق أثر ملموس ومستدام.
محاور البرنامج
مفهوم التميز في الخدمات وأبعاده المؤسسية
الفرق بين جودة الخدمة وتجربة المستفيد
تصميم الخدمات المتمحور حول المستفيد
رحلة المستفيد ونقاط التفاعل
قياس رضا المستفيد ومؤشرات الأداء الخدمية
إدارة شكاوى وملاحظات المستفيدين
الابتكار في الخدمات وتحسين القيمة
ربط التميز في الخدمات بنماذج التميز المؤسسي
التحسين المستمر واستدامة التميز الخدمي