الأداء المتميـز فى خدمة العملاء

تفاصيل الدورة

الأهداف العلمية للدورة:

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي من موقع رئاسة هذا الهرم.
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته وإشباعاته – هو المدير الحقيقي للمدير للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات - وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
  

المحاور العلمية:
أنماط العملاء وسلوكياتهم:
أهمية العميل.
مختبر أهمية العميل العملاء وكيفية التعامل معهم.
تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
مختبر الإدراك المتبادل.
كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
كيف يتعامل مع عميل غاضب؟.
أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:
ماهية التميز في خدمة العملاء.
لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
ماذا يريد العملاء؟.
ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة.
تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.
تمرين أنا لن أدعو إليك.
دستورنا في التعامل مع العملاء.
رؤية وتصورات وقيم شركة فورد.
استقصاء مناخ التميز.
استقصاء مفاتيح شخصيتك.
المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:
مفهوم الاتصال ونموذج عملية الاتصال.
مهارات الاتصال الفعال.
استقصاء فن الإنصات.
خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.
العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:
مفهوم الخدمة.
مربع الخدمة.
مفهوم التميز في الخدمة.
أسرار التميز في الخدمة.
قواعد تقديم خدمة جيدة.
فهم توقعات العملاء.
ستة توقعات شائعة.
التعامل مع شكاوي العملاء:
استمع للعملاء.
اتخذ خطوات لحل مشكلة.
كيف تحول الشكوى لفرصة.
التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء.
خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء.
كيف تطبق المراحل الخمسة في الواقع العملي.
بناء وإدارة جودة الخدمة: جودة الخدمة. الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة. نماذج جودة الخدمة. ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها.
القياس المقارن لتحسين الجودة:
ما المقصود بالقياس المقارن؟.
القياس المقارن الداخلي.
القياس المقارن المتنافس.
القياس المقارن الوظيفي.
القياس المقارن الشامل.
مراحل القياس المقارن.
سبعة أدوات لتحسين الجودة.
قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:
الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات.
مقاييس عدد الشكاوى.
مقاييس الرضا.
مقاييس الفجوة.
مقياس الأداء الفعلي.
مقاييس العميل الموجه بالقيمة.
طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.
خطة عمل للتميز في خدمة العملاء:
مبادئ الجودة في خدمة العملاء.
المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء.
مختبر عملي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي. تحديث بتاريخ 12 March, 2019