دورة الإبداع في التعامل وخدمة العملاء

تفاصيل الدورة

الهدف العام من الدورة التدريبية:

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء.
• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر.
• مفهوم العملاء.
• تطور الاهتمام بالعملاء.
• العميل يدير الشركة.
• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة.
• التعلم من الشركات الناجحة.

• أهمية العميل .Importance of customer
• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
• تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
• أنت السبب.
• مختبر الإدراك المتبادل.
• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ .How to deal with upset customer

• ماهية التميز في خدمة العملاء .Customer service excellence
• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
• ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ .What motivate customers to deal with specific company?
• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.
• تمرين أنا لن أعود إليك.
• دستورنا في التعامل مع العملاء.
• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد.
• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء.
• استقصاء مناخ التميز.
• استقصاء مفاتيح شخصيتك.

• مفهوم الاتصال الفعال .Communication skills
• استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.

• مفهوم الخدمة.
• مربع الخدمة.
• مفهوم التميز في الخدمة.
• اسرار التميز في الخدمة .Secret of good customer service
• قواعد تقديم خدمة جيدة .Rules for good customer service
• فهم توقعات العملاء .Customer expectations
• ستة توقعات شائعة .Six common Customer expectations

• استمع للعملاء.
• اتخذ خطوات لحل المشكلة.
• كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء .Handling challenging situation with a customer – focused mindset
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء.

• جودة الخدمة .service quality
• الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
• نماذج جودة الخدمة  .quality and continuous improvement
• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها .six steps for quality analysis and improvement

• ما المقصود بالقياس المقارن 
• القياس المقارن الداخلي .Internal
• القياس المقارن التنافسي .Competitive
• القياس المقارن الوظيفي .Functional
• القياس المقارن الشامل .Generic
• مراحل القياس المقارن . Phases
• سبعة أدوات لتحسين الجودة .the seven tools of quality improvement

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات .Quality popular methods for measuring service
• مقاييس عدد الشكاوى .Complains measuring
• مقاييس الرضا  .Satisfaction measuring
• مقاييس الفجوة .Servqual measuring
• مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  .the 12 Principles of Quality customer service