الاداء الأبداعى فى استراتيجيةالتعامل وخدمة العملاء

تفاصيل الدورة

الهدف العام من الدورة التدريبية:

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء.
• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

المحتوى العلمي للدورة التدريبية:
الوحدة الأولى:
من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟
الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر.
مفهوم العملاء.
تطور الاهتمام بالعملاء.
العميل يدير الشركة.
كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة.
التعلم من الشركات الناجحة.
الوحدة الثانية:
أنماط العملاء وسلوكياتهم:
أهمية العميل Importance of customer
مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
أنت السبب.
مختبر الإدراك المتبادل.
كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer
الوحدة الثالثة:
أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:
ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.
تمرين أنا لن أعود إليك.
دستورنا في التعامل مع العملاء.
رؤية وتصورات وقيم شركة فورد.
كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء.
استقصاء مناخ التميز.
استقصاء مفاتيح شخصيتك.
الوحدة الرابعة:
المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:
مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.
الوحدة الخامسة:
العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:
Factors that differentiate excellence for customer service
مفهوم الخدمة.
مربع الخدمة.
مفهوم التميز في الخدمة.
اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
فهم توقعات العملاء Customer expectations
ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations
الوحدة السادسة:
التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints
استمع للعملاء.
اتخذ خطوات لحل المشكلة.
كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء.
كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process
الوحدة السابعة:
بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality
جودة الخدمة .service quality
الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement
ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement
الوحدة الثامنة:
القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement
ما المقصود بالقياس المقارن 
القياس المقارن الداخلي Internal
القياس المقارن التنافسي Competitive
القياس المقارن الوظيفي Functional
القياس المقارن الشامل Generic
مراحل القياس المقارن   Phases
سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement
الوحدة التاسعة:
قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:
Factors that differentiate excellence for customer service
الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
مقاييس الرضا  Satisfaction measuring
مقاييس الفجوة Servqual measuring
مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.
الوحدة العاشرة:
خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service
مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service
  تحديث بتاريخ 13 February, 2019